手順書があるのにミスが起きるのはなぜ？「分かりやすい手順」について考えてみた
目次
① 気になったこと
仕事をしていると、「手順書を見ながら作業する」という場面があります。
手順書があれば、その通りに進めればいいので、ミスも少なくなるように思います。
ですが、手順書があるからといって、必ずミスがなくなるわけではありません。
そこで今回は、「そもそも、なぜ手順書があるのにミスが起きるのだろう？」と考えてみました。
手順書に書いてある内容を間違えずに実行することも大切ですが、読む人が迷わず作業できるように書かれているかどうかも関係しているのではないかと思いました。
特に初心者の場合、書いてあることの意味が分からないまま、言われた通りに操作してしまうことがあります。
今回は、分かりやすい手順書にするには何が必要なのかを調べながら、自分なりに整理してみます。
② 手順書があれば本当にミスは減る？
手順書の役割は、作業のやり方を分かるように残しておくことです。
例えば、
- サーバーに接続する
- 指定されたファイルを確認する
- 必要な設定を変更する
- 変更内容を確認する
という作業があったとします。
これだけでも流れは分かりますが、初心者の自分が初めてこの作業をするとしたら、「指定されたファイルはどこにあるのか」「どのように確認するのか」「設定を変更したあと、何を確認すればいいのか」など、疑問が出てくると思います。
つまり、手順そのものが書かれていても作業する人が途中で判断しなければならない部分が多いと、ミスにつながる可能性があります。
また、「この作業をすると何が変わるのか」が分からない状態で操作していると、間違った場所を操作してしまっても気づきにくくなります。
③ 分かりやすい手順には何が必要？
調べてみて、初心者の自分が特に大事だと思ったのは、「何をするか」だけではなく、「何を確認するか」まで書いてあることです。
例えば、「設定を変更する」とだけ書いてあるよりも、
「設定を変更する」
↓
「変更した項目を確認する」
↓
「指定した値になっていれば次の作業へ進む」
というところまで書いてあった方が安心して作業できます。
途中で確認ポイントがあることで、「とりあえず最後まで進めて、最後に間違いに気づく」ということも減らせそうです。
また、注意が必要な作業については、「やってはいけないこと」も書いてあると分かりやすいと思いました。
例えば、似た名前のファイルが複数ある場合に「○○というファイルを選択する」と書いてあるだけでは、間違ったファイルを選んでしまう可能性があります。
「○○という名前のファイルを選択する。似た名前の△△は対象外」と書いてあれば、判断するときの助けになります。
そして、初心者にとっては専門用語の説明も重要です。
例えば「サービスを再起動する」と書いてあっても、「サービス」が何を指しているのか分からなければ、その時点で止まってしまいます。
全部を細かく説明する必要はありませんが、初めて出てくる言葉について簡単な説明があるだけでも、かなり読みやすくなると思います。
④ 手順書を作る側と使う側、両方の視点が必要
手順書を作るときに意外と難しいのが、「自分には当たり前のこと」をどこまで書くかということだと思います。
作成した本人は何度もやっている作業なので、「ここは説明しなくても分かる」と感じるかもしれません。
しかし、初めて作業する人にとっては、その部分が一番分からないこともあります。
例えば、「サーバーに接続する」と書いてあったとしても、経験がある人なら接続方法を想像できるかもしれません。
一方で初心者なら、「どのサーバーに？」「何を使って接続する？」「接続できたことはどう判断する？」と疑問が出てきます。
そのため、手順書を作るときには、実際に作業する人の立場になって読み直すことが大切だと感じました。
自分が初めてこの作業をするとしたら、どこで迷うだろうか。
そう考えてみるだけでも、説明が足りない部分に気づけそうです。
また、手順書は一度作って終わりではなく、実際に使ってみて分かりにくかったところを修正していくことも必要だと思います。
⑤ 今後、自分が意識したいこと
今回調べてみて、手順書について「書いてあるかどうか」だけではなく、「その通りに進めたときに迷わないか」という視点が大切だと分かりました。
自分が今後手順書を作ったり、作業内容を記録したりする機会があれば、最低限、
・作業する順番が分かるか
・どこを操作するのか分かるか
・作業後に何を確認するのか分かるか
・注意するポイントが書かれているか
・初心者が見ても分からない言葉が残っていないか
という点を意識したいです。
また、手順書を使う側になったときも、ただ書いてある通りに進めるだけではなく、「今は何のためにこの作業をしているのか」を少し考えてみたいです。
もし手順書の途中で「ここが分からない」と感じたら、それは自分の知識不足だけではなく、手順書の説明が足りない可能性もあります。
もちろん、自分で調べることも大切ですが、分からない部分をそのままにせず、必要であれば確認することも作業ミスを防ぐことにつながると思います。
今回のテーマを調べてみて、手順書は「作業方法を残すためのもの」というだけではなく、「同じ作業を誰がやってもできるだけ迷わず進められるようにするためのもの」だと考えるようになりました。
まだ自分は、分かりやすい手順書を作れるほど経験が多いわけではありません。
だからこそ、これから作業をするときには「自分が次に同じ作業をするとしたら、何が書いてあれば迷わないだろう？」という視点を持って、少しずつ記録の仕方も工夫していきたいです。
