カスタマーサポートセンター

カスタマーサポートセンターとは顧客からの問い合わせやサポート依頼に対応するための部門です。ここでは、電話、メール、チャットなどを通じて顧客の質問に答えたり、問題解決の支援を行います。また、商品やサービスに関する情報提供やクレーム処理も行います。

仕事内容

担っている業務は、主に以下のようなものが挙げられます。

・顧客が抱える問題を解決する

カスタマーサポートの１番の目的は、顧客からの問い合わせに的確な対応をして顧客満足度を向上させることです。カスタマーサポートセンターに寄せられる問い合わせの具体例は、以下のようなものがあります。

 – サービスについて

 – 対応内容について

 – 登録情報の変更

 – 意見やクレーム

問題を解決するためには、専門知識の理解が欠かせません。マニュアルやナレッジを整備すると同時に、窓口となるオペレータには相応の知識量が必要になります。

・電話、メール、チャットなど様々な連絡手段に対応する

スマートフォンやSNSの普及によりメールやチャット経由の問い合わせが増えています。電話対応スキルはもちろんのこと、文書のスキルについても求められるようになりました。

電話対応専門、チャット・メール専門のように、担当を分けてカスタマーサポートを提供している企業も今は多く存在します。

・業務対応

仕事内容は多岐にわたり、主な業務内容では以下の区分があります。顧客とのコミュニケーションの窓口として、企業と顧客の橋渡し役を担っています。

– 問い合わせ対応

　電話、メール、チャットなどで顧客問い合わせに対応し、情報提供や問題解決を行う。

– 技術サポート

　製品やサービスに関する技術的な問題について、サポートする。

– 苦情処理

　顧客の不満や苦情を受け付け、解決に向けた対応を行う。

– 情報収集と報告

　顧客からのフィードバックや問い合わせ内容を収集し、社内で共有して改善に役立てる。

・カスタマーサポートセンターとコールセンターの違い

カスタマーサポートセンターは様々な連絡手段を通じた問い合わせに対応するのに対し、コールセンターは電話での問い合わせに幅広く対応する部署を指します。コールセンターの業務内容は多岐にわたります。

コールセンターは、パソコンやインターネットの不具合、設定方法などといった技術的な問い合わせに対応する仕事を担っています。これはテクニカルサポートと呼ばれ、電子機器やネットワークについての知識・技術が必要な業務です。カスタマーサポートより専門的な知識を必要とし、かつ専門用語をかみ砕いて説明する能力が求められます。また、ヘルプデスクと呼ばれる従業員のサポート業務も担っています。従業員や顧客に対し、システムの使い方や操作方法を説明してスムーズに業務が進められるようフォローするのがヘルプデスクの役割です。

・カスタマーサポートセンターで働く人々

カスタマーサポートセンターで働く人々は、カスタマーサポートスタッフと呼ばれます。主な役割は、顧客からの問い合わせや苦情に対応し、問題を解決することです。

また、製品やサービスに関する情報提供や技術サポートも行います。そのため、優れたコミュニケーションスキルと問題解決能力が求められ、顧客満足度を向上させるための重要な役割を担っています。

・仕事で大変なこと

 – 覚える知識量の多さ

業務は幅広く、必要になる知識量も膨大です。電話やメールでのビジネスマナーはもちろん、商品やサービスについての理解、パソコンスキルなど覚えるべき内容は多岐にわたります。

  – クレーム処理

クレーム処理は、最も大変な業務といっても過言ではありません。相手の話を傾聴し、適切なアドバイスを提供するためには慣れも必要です。中にはクレーマーのような相手も存在するため、真に受けすぎず気持ちの切り替えも大切です。ひとりに問題を抱え込ませないことが重要になります。

– 話が長い人への対応

話が長く、業務と関係のない話題を振るような人もいます。自力で処理しきれない案件は、上位が助け舟を出すことも必要になります。顧客の問題は「組織全体で」解決するという視点が必要です。

・カスタマーサポートセンターで働くのに向いている人

多様な顧客とのやり取りを伴うため、特定の特性が求められます。まず、優れたコミュニケーションスキルです。顧客に対して明確で丁寧な情報提供が求められるからです。次に、苦情やクレームに対しても落ち着いて対応できる能力が必要です。さらに、問題解決能力も重要で、迅速かつ効果的に顧客の問題を解決する力が求められます。また、顧客の立場に立って考え、サポートを提供できることも重要です。

最後に、多忙な環境でも柔軟に対応できる適応力が必要です。カスタマーセンターでは、日々様々な課題に直面するため、これらの特性があるとより効果的に業務を遂行できます。

・カスタマーサポートセンターの仕事とやりがい

苦労もある仕事ですが、それ以上に大きなやりがいを感じられる仕事でもあります。

 – 顧客から感謝されること

１番のやりがいは、顧客に対して自身の業務が「役に立っている」と実感できることです。数ある仕事のなかでも、顧客から直接感謝を述べてもらえる仕事は決して多くありません。

– 汎用性の高いビジネススキルが身に付くこと

すべてのビジネスに共通する能力が身に付きます。丁寧な言葉遣いや対応力など、ビジネスパーソンとしてのスキルアップを得られます。

・まとめ

カスタマーサポートセンターは、企業と顧客をつなぐ接点です。対応の仕方ひとつで、企業のブランド価値を大きく左右する部署といっても過言ではありません。マーケティング戦略のひとつとして考えられます。